飯店(diàn)星級标準在中(zhōng)國旅遊标準化進程中(zhōng)起到了重要的引領作用，本文簡要回顧其出台背景和取得成效，分(fēn)析面臨的形勢和修訂的方向。
一(yī)、飯店(diàn)星級标準的出台背景和取得成效
20 世紀 80 年代初，随着國家的改革開(kāi)放(fàng)和旅遊業的快速發展，傳統的招待所、迎賓館等住宿設施無論是從數量上還是質量上，都已經無法滿足旅遊發展的需要，建設一(yī)批符合國際水平的現代化飯店(diàn)成爲當時旅遊經濟發展的中(zhōng)心一(yī)環。
1982 年，北(běi)京建國飯店(diàn)正式開(kāi)業。鄧小(xiǎo)平等 16 位黨和國家領導人對合資(zī)籌建該店(diàn)做出圈示批準，央視對其開(kāi)業儀式做了報道。3 萬平方米的土地面積設計了 528 間客房，并配以酒吧、泳池等。飯店(diàn)裏有音樂表演，法式餐廳有美味大(dà)餐，都代表了當時最新的生(shēng)活方式。建國飯店(diàn)創造了我(wǒ)國飯店(diàn)業發展史上的許多第一(yī)次：第一(yī)次引入國際資(zī)本開(kāi)發；第一(yī)次采用投資(zī)人兼設計師的設計，花園式建築風格獨樹(shù)一(yī)幟；第一(yī)次聘請國際知(zhī)名的半島飯店(diàn)管理公司按照國際通行标準實施管理；第一(yī)次實行員(yuán)工(gōng)全員(yuán)勞動合同制；第一(yī)次派主要管理人員(yuán)出國長時間接受國際酒店(diàn)管理的系統培訓；第一(yī)次爲員(yuán)工(gōng)設計專業工(gōng)服；第一(yī)次爲員(yuán)工(gōng)提供免費(fèi)工(gōng)作餐……所有這一(yī)切今天看來再平常不過的舉措，當時卻讓國人感到是在開(kāi)曆史先河。以至不久，在總結建國飯店(diàn)成功的管理經驗後，國務院專門發文，要求全國學 “建國”。也正是從這時起，全國開(kāi)始了持續不斷地興建旅遊涉外(wài)飯店(diàn)的熱潮，一(yī)批又(yòu)一(yī)批現代化飯店(diàn)拔地而起。
然而，如何使斥巨資(zī)購買的先進建築材料和設備設施科學、合理地使用搭配，産出專業的效果，從而讓客人有更好的住宿體(tǐ)驗、讓投入有更好的投資(zī)回報，國人彼時在這方面還十分(fēn)缺乏經驗。爲此，行業盼望着有關方面積極作爲，盡快出台一(yī)部指導性規範，以實現與國際接軌。
1988 年，當時的國家旅遊局參考飯店(diàn)業發達國家的相關做法，并結合中(zhōng)國的具體(tǐ)實際情況，正式推出了《旅遊涉外(wài)飯店(diàn)星級标準》，并據此在全國飯店(diàn)行業建立起了星級評定制度。這一(yī)制度的建立，對于促進飯店(diàn)業規範開(kāi)發和專業化經營，對于廣大(dà)飯店(diàn)行業從業者了解、掌握國際先進的理念和技術起到了巨大(dà)的推動作用。正是這套标準，使得飯店(diàn)業在服務業中(zhōng)首先用現代化理念和技術建立起來了國家标準。也正是這套标準，極大(dà)地擴展了當時飯店(diàn)業先進的理念和模式。一(yī)時間，“星級”成爲各行各業體(tǐ)現質量的共同符号，後來陸續出現的“星級列車(chē)”“星級社區”“星級醫院”……乃至“星級廁所”，無不源于飯店(diàn)的星級符号，其作用和成果早已經載入了中(zhōng)國飯店(diàn)業的發展史冊。
二、飯店(diàn)星級标準遇到的挑戰
經過一(yī)個時期的高速發展，特别是進入新世紀後，旅遊涉外(wài)飯店(diàn)（當時的稱謂）基本告别了短缺時代，呈現出如雨後春筍般的盎然生(shēng)機。雖然這一(yī)時期酒店(diàn)投資(zī)人逐步積累起了飯店(diàn)開(kāi)發與運營經驗，但星級标準對于飯店(diàn)開(kāi)發商(shāng)和運營者的指導作用依然存在，在産業不斷發展、進步的行列中(zhōng)，星級飯店(diàn)依然是住宿業質量管理的排頭兵，而行業發展出現的一(yī)些新情況、新問題也呼喚着星級标準可以給出新的答案。此間還發生(shēng)了一(yī)件大(dà)事，就是中(zhōng)國正式加入了世界貿易組織，至此，“旅遊涉外(wài)飯店(diàn)”的概念壽終正寝，星級飯店(diàn)繼續統領飯店(diàn)行業。
而最近十年左右的時間裏，則是飯店(diàn)星級标準和相關制度遇到挑戰的困難時期，這主要表現在：
第一(yī)，由于多種原因，星級的影響力已經明顯衰減。特别是星級标準的局限性使得迅速發展起來的經濟型飯店(diàn)和中(zhōng)檔飯店(diàn)群體(tǐ)始終沒有納入星級體(tǐ)系，星級的覆蓋領域開(kāi)始相對萎縮。之後陸續出現的住宿産業的新型業态也都因爲類似情況遊離(lí)于星級制度之外(wài)。
第二，在星級标準覆蓋最嚴密的高端飯店(diàn)，情況也不樂觀。在總量超過 800 餘家的五星級飯店(diàn)中(zhōng)，名實不符的有、基本達标的有、遠高于一(yī)般五星級标準的也有，以至于一(yī)些市場分(fēn)析機構還做出了所謂“國内五星”和“國際五星”的分(fēn)類。同在五星級名下(xià)的飯店(diàn)在設備、服務、價格和體(tǐ)驗性方面也存在着一(yī)定差異，個别星級飯店(diàn)名不副實，不光引起消費(fèi)者的不滿，甚至引發媒體(tǐ)诟病。
第三，飯店(diàn)星級評定本來是住宿行業區分(fēn)等級的一(yī)種技術手段，專業性很強，但在特定的曆史條件下(xià)，其功能部分(fēn)被異化。某些地方政府爲彰顯政績，把開(kāi)發建設五星級飯店(diàn)作爲承諾寫入政府工(gōng)作報告，将專業工(gōng)作政治化操作，催生(shēng)出了一(yī)批本不具備生(shēng)存條件卻硬性建造的案例，也催生(shēng)出了一(yī)批完全不考慮市場需求，盲目興建的五星級飯店(diàn)。
第四，近年來，公款消費(fèi)的狀況有極大(dà)的改變。在反腐倡廉的背景下(xià)，一(yī)部分(fēn)人群誤認爲五星級飯店(diàn)即代表腐敗，而忽略了高品質服務和高标準管理的核心内容。對有些飯店(diàn)來說，五星級的牌子不但于生(shēng)意無補，反而阻擋了一(yī)部分(fēn)客人。于是，一(yī)些高檔飯店(diàn)便主動規避五星級，五星級飯店(diàn)的存量出現了負增長，星級飯店(diàn)的吸引力進一(yī)步降低。
綜上所述，經過 30 年的運轉，飯店(diàn)星級評定制度經曆了無限的輝煌，累積下(xià)了很多經驗，也存在一(yī)定問題，但是星級飯店(diàn)仍然是旅客心目中(zhōng)質量的保證，是人民美好生(shēng)活的重要組成部分(fēn)。
三、飯店(diàn)星級标準的未來
面對挑戰，有關部門和行業一(yī)直在積極作爲，在國家旅遊局的主導下(xià)，1997 — 2010年曾 3 次對星級飯店(diàn)标準進行了重新修訂，起到了讓标準同不斷發展和變化的行業與時俱進的效果。2021 年，爲了使飯店(diàn)星級标準能夠盡量與行業發展、社會進步同軌，文化和旅遊部決定再次修訂标準，筆者作爲修标小(xiǎo)組的成員(yuán)，參與了爲時一(yī)年的工(gōng)作，感受到推進旅遊标準化工(gōng)作确實面臨着許多新情況和新問題，需要做好調查研究，需要深入思考、集思廣益，需要堅定信心、克服困難，更需要守正創新。
（一(yī)）在堅持中(zhōng)發展
在調研中(zhōng)，我(wǒ)們了解到雖然行業内對是否繼續堅持星級制度存在一(yī)些不同意見，但更多的同行認爲星級制度對于當下(xià)中(zhōng)國住宿業而言，有其存在的必要和發展的空間，應該予以堅持。星級這塊牌子還是應該不斷擦亮，落實好文化和旅遊部領導提出的 “擴大(dà)隊伍、優化結構”的要求。爲此，我(wǒ)們确定了修标工(gōng)作的基本原則和指導思想——修訂後的“标準”應該對飯店(diàn)業的發展更具指導意義，并實現以下(xià)基本目标：一(yī)是有利于貫徹、落實國家的法律法規和大(dà)政方針；二是有利于提升飯店(diàn)開(kāi)發建設和經營管理的專業化水平，提升賓客的住宿體(tǐ)驗；三是有利于實現擴大(dà)星級飯店(diàn)隊伍；四是有利于優化星級飯店(diàn)結構；五是有利于與時俱進地擁抱數字時代；六是有利于引導行業更加重視低碳環保；七是有利于合理減輕企業負擔；八是有利于企業對“标準”的正确理解；九是有利于星級評定人員(yuán)的檢查操作。
（二）不做颠覆性改造
在調研中(zhōng)，我(wǒ)們認識到 對應如今的整個住宿業，星級标準确實顯現出很多不适應性以及其他問題，特别是中(zhōng)、低端飯店(diàn)和頭部奢華飯店(diàn)的發展明顯有别于傳統星級模式，其 “小(xiǎo)而精”的模式更加符合市場化的趨勢。但考慮到标準一(yī)路走來的現實情況，即目前有過萬家飯店(diàn)采用傳統星級标準（“大(dà)而全”模式）開(kāi)發、運營的現實，以及兩種發展模式在标準制定中(zhōng)的排他性，此次修标，尚不具備對現有星級标準做颠覆性改造的客觀條件。
（三）聚焦關鍵領域進行突破和創新
在前兩個調研基礎上得出新版标準修訂，總體(tǐ)上仍然要延續既往标準的原則和框架，但也應該在需要且條件具備的領域做出重要突破和創新，主要集中(zhōng)在：一(yī)是爲實現優化結構創造條件——重新确定、完善白(bái)金五星級标準；二是與時俱進地擁抱數字時代——在對受檢飯店(diàn)的運營質量進行評定的内容中(zhōng)，引入了網絡評價；三是着眼于擴大(dà)隊伍，同時規避中(zhōng)、低端飯店(diàn)的運行模式與傳統星級标準難以兼容的現實問題，考慮商(shāng)業品牌的認證機制。
（四）廣泛吸取建議
在調研中(zhōng)我(wǒ)們還聽(tīng)到了廣大(dà)同行對标準具體(tǐ)條款的很多富有建設性的意見，這也從一(yī)個方面反映出大(dà)家對新标準的熱切期待，修訂的過程中(zhōng)對此都予以充分(fēn)地采納。主要體(tǐ)現在以下(xià)方面：一(yī)是系統性梳理各條款的排列組合，使各個模塊的名、實更加相符。即總則（所有星級飯店(diàn)都必須遵守的條款）、附錄 A（必備條件）、附錄 B（設備設施評分(fēn)表）、附錄 C（運行質量評分(fēn)表）。二是進一(yī)步明确各模塊的功能。附錄 A 聚焦于解決“有沒有”的問題，将體(tǐ)現“好不好”的要求盡量放(fàng)入附錄 B。三是進一(yī)步梳理“得分(fēn)項”和“減分(fēn)項”。四是能簡則簡。将《旅遊飯店(diàn)星級的劃分(fēn)與評定》文字大(dà)幅度減少、大(dà)幅度簡化“規範性引用文件”；删除那些過時的、無現實存在價值以及客人無感的内容，重視影響客人體(tǐ)驗的細節；在保證服務品質的前提下(xià)，圍繞低碳環保以及降低企業投資(zī)和運營成本做出修改。
我(wǒ)們希望，此次修訂工(gōng)作能夠使得已誕生(shēng) 30 餘年的飯店(diàn)星級标準能夠更加貼近行業實際，對業界同行在從事飯店(diàn)的開(kāi)發和經營管理過程中(zhōng)提供更多、更有價值的幫助。并通過後續在相關制度和評定流程上的改進和優化，能夠使得旅遊飯店(diàn)星級評定工(gōng)作展示出更多的價值，爲飯店(diàn)業做出新的貢獻。我(wǒ)們也希望，國家的旅遊标準化建設不斷取得新的成果，爲實現旅遊業的繁榮發展，爲實現滿足廣大(dà)人民群衆對美好生(shēng)活的向往而助力。
轉載來源：中(zhōng)國旅遊飯店(diàn)業協會 · 辛濤
