數據顯示，五一(yī)假期高星級酒店(diàn)房源備受遊客青睐，長沙、西安、杭州、丽江等熱門網紅城市的酒店(diàn)特色房一(yī)房難求。與此同時，酒店(diàn)業用工(gōng)問題再次凸顯出來。
早在4月，部分(fēn)酒店(diàn)就開(kāi)始爲可以預見的五一(yī)市場做人員(yuán)儲備，在一(yī)些知(zhī)名的社交媒體(tǐ)平台常常能看到酒店(diàn)招聘信息。從大(dà)易雲計算發布的《2020校園招聘趨勢盤點》可以看出，如今的95後獲取招聘信息的渠道更爲多元，41%的大(dà)學生(shēng)會通過一(yī)些問答平台獲得招聘企業信息，同時，哔哩哔哩、抖音等視頻(pín)APP也逐漸成爲大(dà)學生(shēng)獲取招聘信息的渠道。同時，4月也是傳統的畢業季，市場似乎呈現供需兩旺的可喜局面。
然而記者在采訪中(zhōng)發現，“招人難、留人難”仍是酒店(diàn)業普遍面臨的問題。酒店(diàn)行業的“用工(gōng)難”難在哪裏?這個老大(dà)難問題如何破解?
人力成本之難
翻看酒店(diàn)各類招聘信息時，記者發現，一(yī)些一(yī)線工(gōng)作崗位依然是酒店(diàn)招聘的熱門。此前，中(zhōng)瑞酒店(diàn)管理學院發布的《中(zhōng)國酒店(diàn)人力資(zī)源現狀調查報告(2020)》同樣顯示，餐飲部、前廳部、客房部等一(yī)線運營部門的人員(yuán)緊缺狀況位居前三。
記者注意到，爲了吸引優秀人才，有的酒店(diàn)甚至會把員(yuán)工(gōng)福利清晰地标注在招聘啓事中(zhōng)。但是仍有業者向記者表示，找到合适的員(yuán)工(gōng)并不容易。
對于酒店(diàn)招聘難的原因，“酒店(diàn)薪資(zī)待遇吸引力不足”一(yī)直位列之首。然而，在應聘者抱怨酒店(diàn)行業工(gōng)資(zī)低的同時，酒店(diàn)卻因人工(gōng)費(fèi)用的逐年上升深感壓力。根據《中(zhōng)國飯店(diàn)業務統計》數據顯示，我(wǒ)國五星級飯店(diàn)和四星級飯店(diàn)全年平均每位全職員(yuán)工(gōng)費(fèi)用分(fēn)别由2015年的9.5萬元和8.2萬元，升至2019年的12萬元和10萬元，年均增長6%。據調查，當前，人力成本占總成本的比重已超過40%，讓酒店(diàn)面臨的壓力越來越大(dà)。
客觀來說，6%的增速已經明顯低于旅遊行業的平均水平，但是酒店(diàn)管理者依然認爲這給經營帶來了巨大(dà)的壓力，這又(yòu)是什麽原因呢?
酒店(diàn)行業知(zhī)名研究機構浩華管理顧問公司(以下(xià)簡稱浩華)發布的《中(zhōng)國酒店(diàn)人力資(zī)源數據解讀與展望》顯示，從2015年到2019年的5年間，“每間可供出租客房總收入”指标僅五星級飯店(diàn)市場整體(tǐ)實現了2%的小(xiǎo)幅增長，其他各級市場甚至出現下(xià)滑。在收入無法實現重大(dà)突破的前提下(xià)，酒店(diàn)即使有心提升員(yuán)工(gōng)的待遇，營收也無力負擔。再加上受新冠肺炎疫情的重創，使本就無以自解的酒店(diàn)用工(gōng)難題雪上加霜。特别是2020年上半年，酒店(diàn)行業基本處于低位運營甚至階段性停擺狀态。在此期間，不少員(yuán)工(gōng)迫于生(shēng)計壓力離(lí)開(kāi)酒店(diàn)行業另謀出路。盡管2020年下(xià)半年，市場顯著回溫，業績迎頭直追，但酒店(diàn)依然如履薄冰，既不敢大(dà)幅放(fàng)開(kāi)崗位人數限制，又(yòu)不敢承諾爲員(yuán)工(gōng)大(dà)幅漲薪。
可見，酒店(diàn)想要在人力成本精細化管控前提下(xià)，招聘到優秀人才并非易事。
人工(gōng)效率之難
有數據表明，迫于經營壓力，酒店(diàn)整體(tǐ)行業人工(gōng)效率(以下(xià)簡稱人效)逐年提高。員(yuán)工(gōng)配置情況是決定酒店(diàn)用工(gōng)成本的重要因素之一(yī)，“人房比”(每間客房均攤的員(yuán)工(gōng)數量)是評判酒店(diàn)人效的重要指标。通常而言，層級越高、配套設施越複雜(zá)的酒店(diàn)，“人房比”就會越高，然而，不論是何種層級的酒店(diàn)，每間可供出租房均攤員(yuán)工(gōng)數和每間實際入住客房均攤的員(yuán)工(gōng)數在2015年以後均呈現出下(xià)降趨勢。“人房比”的下(xià)降也就意味着人效的提高。
“這一(yī)問題是由多種原因促成的。”《中(zhōng)國酒店(diàn)人力資(zī)源數據解讀與展望》中(zhōng)這樣分(fēn)析道，盡管人效提高的一(yī)方面原因說明了酒店(diàn)業運營經驗日趨豐富，員(yuán)工(gōng)配置方式逐漸得到優化，但另一(yī)方面也把由于激烈的市場環境、有限的營收空間和與日俱增的用工(gōng)成本，逼迫酒店(diàn)不得不壓縮員(yuán)工(gōng)配置的現實，窘迫地顯現了出來。
不斷加大(dà)員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作量，算不算将酒店(diàn)的運營壓力轉嫁給員(yuán)工(gōng)?員(yuán)工(gōng)真的可以承受得了嗎(ma)?還是會選擇離(lí)開(kāi)這個行業?
關于人效與員(yuán)工(gōng)滿意度孰重孰輕的問題，三亞亞特蘭蒂斯酒店(diàn)人力資(zī)源副總裁陳玉華曾經在媒體(tǐ)上撰文分(fēn)析，酒店(diàn)單純追逐高人效，将片面放(fàng)大(dà)利潤的作用，更加嚴格地管控人工(gōng)成本。而一(yī)些忽視員(yuán)工(gōng)感受的降本行爲或舉措，會挫傷員(yuán)工(gōng)工(gōng)作積極性，甚至會影響到服務質量。但是，如果酒店(diàn)過于看重員(yuán)工(gōng)滿意度，放(fàng)松對員(yuán)工(gōng)的嚴格管理，有時又(yòu)容易形成“你好，我(wǒ)好，大(dà)家好”的風氣和工(gōng)作氛圍，也會影響員(yuán)工(gōng)的服務水準。即便酒店(diàn)沒有爲了追求員(yuán)工(gōng)高滿意度而松懈管理，但是，爲了達到員(yuán)工(gōng)高滿意度不惜耗費(fèi)過多的人工(gōng)成本，例如，薪酬偏高、福利豐厚、後勤保障不注意節約等行爲，勢必會給酒店(diàn)帶來更大(dà)經營壓力，可能造成财務表現下(xià)滑甚至使酒店(diàn)不堪重負的問題。因此，把握好這兩者的度至關重要。
陳玉華建議，酒店(diàn)要找到較爲合理的人效區間，在這一(yī)區間内，采取各種辦法用合理成本去(qù)改善員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作體(tǐ)驗。在人效方面，酒店(diàn)自身可以建立持續的數據觀察，并與酒店(diàn)所在區域或同等級市場進行充分(fēn)的數據分(fēn)享從而了解自身在市場中(zhōng)的位置。經過這樣橫向和縱向對比，就可以很好地分(fēn)析酒店(diàn)自身在人力資(zī)源管理方面是否做到足夠好，是否還有可改善的空間，以及下(xià)一(yī)步的該向何方延展。對收入中(zhōng)心的部門來說，這個指标也能夠幫助管理者很好地分(fēn)析出哪個部門配置的人力合理，哪個不合理。例如，在經營毛利并沒有大(dà)幅變化的情況下(xià)，同期人效變少了，就一(yī)定是人力成本上出現了狀況，不是人員(yuán)用多了，就是人用貴了。接下(xià)來人力資(zī)源管理者要做的就簡單了。
事實上，面對越來越高的人力成本，大(dà)部分(fēn)酒店(diàn)也會選擇以兼職員(yuán)工(gōng)、實習生(shēng)和外(wài)包勞務等“靈活用工(gōng)”的方式作爲酒店(diàn)用工(gōng)的重要補充。但是在這幾年實際操作中(zhōng)，也會發現靈活用工(gōng)是酒店(diàn)運營的一(yī)把雙刃劍。
靈活用工(gōng)确實能夠使酒店(diàn)減少了固定的員(yuán)工(gōng)開(kāi)支，提升了人效，但在實際經營中(zhōng)，這種模式也并非能一(yī)勞永逸地解決酒店(diàn)人力困境，如果運用不當，還會帶來新問題。由于外(wài)包勞務用工(gōng)通常采用“計件制”來提升效率，在此情境下(xià)，效率和質量的矛盾關系就更爲凸顯。比如，在社會上引起軒然大(dà)波的星級酒店(diàn)衛生(shēng)清潔問題，酒店(diàn)雖然難辭其咎，但确實不少事件是由外(wài)部勞務工(gōng)趕工(gōng)所緻。外(wài)部勞工(gōng)對于效率的極緻追求，加之品控監管不力，最終造成了此類情況的屢次發生(shēng)。
于是，有一(yī)部分(fēn)業者将目光投向了酒店(diàn)“數字化轉型”，以期運用數字化的力量完成簡單重複性的工(gōng)作，解放(fàng)員(yuán)工(gōng)做更多創造性的工(gōng)作，推動酒店(diàn)高效運作，實現精細化運營管理。
這一(yī)做法，正在産生(shēng)效果，但并非一(yī)把“萬能鑰匙”。
破解難題之道
如何從根本上解決“招人難、留人難”問題?酒店(diàn)行業在努力提升薪資(zī)水平和合理把控人效的同時，也在迎合“後浪”的喜好，盡力将好不容易招來的員(yuán)工(gōng)留下(xià)?畢竟人員(yuán)的穩定對于一(yī)個企業的發展是至關重要的。
北(běi)京一(yī)家五星級飯店(diàn)分(fēn)管人力資(zī)源的高管李女士向記者坦言，現在90後員(yuán)工(gōng)的離(lí)職理由五花八門，絕不僅僅是對薪資(zī)不滿意。“我(wǒ)不認可部門主管的管理方式” “我(wǒ)無法和同事進行團隊合作”“沒有人發現我(wǒ)的優勢，關心過我(wǒ)的想法”“酒店(diàn)的操作系統真的太難用了”……這些都是他們執意離(lí)開(kāi)的理由。從中(zhōng)可以看出，新生(shēng)代員(yuán)工(gōng)對于自我(wǒ)價值的實現和個人發展的機會看得非常重要。
“有的時候，我(wǒ)們要靜下(xià)心來聽(tīng)一(yī)聽(tīng)員(yuán)工(gōng)究竟想要的是什麽?”在世紀金源集團人事管理中(zhōng)心總經理安茹看來，随着代際發展，新生(shēng)代員(yuán)工(gōng)進入職場，有些酒店(diàn)管理者根深蒂固地認爲員(yuán)工(gōng)就是被管理的“打工(gōng)人”，應該被動地接受企業給予他們的所有東西，其實這個想法已經“過時了”。僅靠解決員(yuán)工(gōng)住宿問題、加大(dà)員(yuán)工(gōng)培訓、增加員(yuán)工(gōng)活動等“老辦法”來留住年輕員(yuán)工(gōng)是不夠的。因此，酒店(diàn)人力資(zī)源部門的工(gōng)作者，應該把自己當成企業的産品經理，産品使用者就是企業裏所有的員(yuán)工(gōng)，如何設計讓員(yuán)工(gōng)覺得滿意的産品，提升員(yuán)工(gōng)的良性體(tǐ)驗，讓員(yuán)工(gōng)對企業的黏性更強?這就需要人力資(zī)源部門的工(gōng)作者，包括酒店(diàn)的管理者付出更多的心思。
在很多客人心中(zhōng)亞朵是一(yī)個非常“溫暖”的酒店(diàn)品牌。特别是一(yī)走進酒店(diàn)的時候，總能看見笑容燦爛的員(yuán)工(gōng)，他們大(dà)多非常年輕。亞朵集團人力資(zī)源副總裁清芷分(fēn)享道：“我(wǒ)們爲員(yuán)工(gōng)打造的是有溫度、有情感的體(tǐ)驗，所以他們能如此有活力。”
正如知(zhī)名企業華爲“讓聽(tīng)得見戰火(huǒ)聲的人做決策”的理念那樣，爲了讓夥伴們(亞朵稱呼員(yuán)工(gōng)爲夥伴)感覺工(gōng)作是有意義的，亞朵推行了“全員(yuán)授權”：夥伴在工(gōng)作現場遇到問題，具有解決問題的決策權。
以往酒店(diàn)的高層管理者很少能真正聽(tīng)到一(yī)線的聲音。爲此，亞朵設置了一(yī)個“吐槽”制度，還有專門的平台。如果員(yuán)工(gōng)發現企業存在一(yī)些問題，包括個别人無作爲、部門管理出現漏洞，部門間協同發生(shēng)困難等問題，都可以在平台上“吐槽”，被“吐槽”的部門負責人或者當事人要在24小(xiǎo)時内做出回複。這些互動是集團的管理者都能看見的。
很多企業把員(yuán)工(gōng)體(tǐ)驗的塑造，全部歸于人力資(zī)源部門。但是，有研究發現，人力資(zī)源部門能做的隻占42%，員(yuán)工(gōng)在平時的工(gōng)作當中(zhōng)接觸的每一(yī)個點都是他體(tǐ)驗塑造的重要組成部分(fēn)。因此，亞朵這樣的做法也在無形中(zhōng)讓員(yuán)工(gōng)有了“被重視”的感受。
當前，針對個性多元化的員(yuán)工(gōng)，如何提升他們的工(gōng)作體(tǐ)驗，酒店(diàn)還在探索更多的新辦法。其根本要義，是酒店(diàn)想要在現有的條件下(xià)，滿足員(yuán)工(gōng)的核心訴求，讓大(dà)家覺得自己的價值在企業中(zhōng)得到了認可，不舍離(lí)開(kāi)。
