數字化正在成爲酒店(diàn)未來的核心競争力。
不久前，馬鞍山幾百家酒店(diàn)都安裝了“刷臉核身和無證核驗”系統，顧客僅需8秒鍾就能完成身份證、健康碼核驗，離(lí)店(diàn)時還能自動扣款、預約開(kāi)票(piào)，酒店(diàn)的效率、運營成本大(dà)大(dà)降低。而這隻是酒店(diàn)數字化轉型的一(yī)小(xiǎo)部分(fēn)。在這些便捷的背後，仍有不少酒店(diàn)面臨着數字化轉型的困局：人員(yuán)、管理架構沒有跟上轉型步伐，需要合适的數字化系統等。随着國際連号酒店(diàn)、國内連鎖酒店(diàn)數字化進程的不斷邁進，不少酒店(diàn)也展開(kāi)了數字化轉型的探索。
1. 數字化已成爲大(dà)、中(zhōng)連鎖酒店(diàn)“标配”
以往，酒店(diàn)管理大(dà)多依靠現場管理，紙(zhǐ)質審批，逐級彙報等，當下(xià)這種管理格局已悄然發生(shēng)變化，并逐步被數字化所取代。有行業資(zī)深管理者給我(wǒ)做了總結：所謂酒店(diàn)數字化轉型，就是要完成“三化”：客戶在線化、管理在線化、流程在線化。
關于客戶在線化，像内蒙古的錦頤連鎖酒店(diàn)有一(yī)套自己的打法，顧客需要先在微信注冊會員(yuán)，首次入住半價，并且早餐電(diàn)子券直接發放(fàng)到優惠券裏，隻需掃碼槍核銷即可。
另外(wài)，調整OTA的價格，顧客經過對比後，更願意在微信上買單。最後住宿停車(chē)券、發票(piào)也都在微信會員(yuán)系統中(zhōng)顯示，還可以利用這些積分(fēn)在微信商(shāng)城兌換商(shāng)品。
再來看管理在線化，行業人曾告訴過我(wǒ)一(yī)個漢庭酒店(diàn)的案例。
漢庭酒店(diàn)的店(diàn)長通過系統，可以判斷當前是否需要漲價，甚至系統會提醒什麽時候客流量會增大(dà)，原來設定的房價過低或過高，是否需要調整等。如果不需要店(diàn)長就要說明情況，由區域經理來進行審批，如果不說明，系統就會把原來的價格自動進行調整。如果沒有數字化運營，店(diàn)長一(yī)天至少要看8個報表，還要進行分(fēn)析、彙總，最後才能得出結論，耗時耗力。實行數字化運營以後，酒店(diàn)員(yuán)工(gōng)的效率就會大(dà)幅提高。店(diàn)長就能有更多精力做好客服、團隊管理、質量衛生(shēng)，OTA的運行等工(gōng)作。
關于流程化，我(wǒ)們可以舉個例子。一(yī)般給酒店(diàn)選址，前期需要市場調研、做評估報告，下(xià)一(yī)步需要讓運營、開(kāi)發、财務負責人三方審核，之後要開(kāi)評估會，報給總經理決策。這中(zhōng)間，環節一(yī)多就容易出現疏漏。如果層層審批都在線上進行，就會大(dà)大(dà)減少流程上的失誤，還會提升簽批效率。
總結來說，無論是對外(wài)客戶服務還是對内的管理，酒店(diàn)都需要有一(yī)整套線上化的體(tǐ)系支撐，讓酒店(diàn)的服務和運營更順暢、高效，其結果必然是營業額的提升。
按理說，酒店(diàn)做數字化有萬千利好，但數字化的進程卻并非一(yī)帆風順。
2. 數字化之路仍需“披荊斬棘”
1）時代在變，人的思想沒跟上
一(yī)名行業資(zī)深管理人跟我(wǒ)講了他們的現狀：酒店(diàn)裏一(yī)些年齡稍長的員(yuán)工(gōng)，知(zhī)識結構很難滿足當前在線化的管理方式，雖有相關的培訓，但他們的精力、耐力、學習時間都難以保證，能夠熟練運用各類系統的就很少。“時代變了，打法變了，對于他們來說，酒店(diàn)又(yòu)不忍心淘汰掉。”他稱。
還有行業人士分(fēn)析認爲，行業很多資(zī)深的管理者，從業之初就是采用各種紙(zhǐ)質管理手冊，他們很難适應并使用線上化的管理方式。而有的管理者現場管理很有經驗，單體(tǐ)酒店(diàn)還好，如果是連鎖經營，即便是超級個體(tǐ)，其經驗也很難複制，另外(wài)，現場管理的人力成本很高。
2）推行數字化需要打破原有認知(zhī)
我(wǒ)咨詢了一(yī)些酒店(diàn)系統服務商(shāng)，推行數字化的根源也在人的固有認知(zhī)。
“有的酒店(diàn)原來就有簡單管理系統，但新的系統需要再熟悉，用了很多年的東西，已經形成固定的模式，很難再去(qù)打破。”相關系統服務商(shāng)稱，“對于沒有使用數字化的酒店(diàn)來說，相關負責人有所顧慮，擔心一(yī)旦使用線上化，會将他們優化掉。”
不僅是固有認知(zhī)，推行數字化，也有一(yī)些“看不見”的阻力。
“有時候酒店(diàn)數字化的标準，就是财務的标準。有些酒店(diàn)财務負責人是由業主安排，如果财務認爲不需要數字化轉型，就有理由說服業主，這樣就很難推下(xià)去(qù)。”他表示。
另有行業人士認爲，組織架構不重組，很難實行新的操作管理流程、經營方式。
3）既要懂酒店(diàn)行業，又(yòu)要懂系統開(kāi)發
酒店(diàn)數字化進程中(zhōng)，一(yī)些“鍋”并非都要酒店(diàn)來背。系統的開(kāi)發也需要不斷滿足酒店(diàn)的新需求。
上述酒店(diàn)資(zī)深行業人士稱，酒店(diàn)涵蓋的服務、管理闆塊較多，這就要求系統開(kāi)發者對酒店(diàn)行業有一(yī)定的了解。“行業好用的數字化管理軟件較少，要麽特别貴，要麽隻有個别版塊的功能。”他稱，行業需要真正幫助酒店(diàn)數字化全面運營的系統，所以這個領域還屬于藍(lán)海。
3. 酒店(diàn)數字化仍舊(jiù)是行業發展的潮向
酒店(diàn)追求“在線化”，其實是想與顧客、會員(yuán)有更多互動、觸點，通過在線化實現更多服務；對于内部管理而言，意在更加運營更加高效、管理更加扁平化，讓效率創造更多價值。
而創新，都會面臨變革，可能是管理結構、也可能是人才培養方式。隻有從人的因素去(qù)解決，可能才是解決根本。就像當前高校原本的“酒店(diàn)管理”專業，也演變成了“酒店(diàn)管理與數字化運營”，這也說明了數字化正在成爲行業培養人才的重要方向。
酒店(diàn)數字化的發展問題依然存在，從酒店(diàn)的角度不斷加強數字化的人才培養力度；服務商(shāng)需要不斷深耕行業，了解行業真正的需求與趨勢，在一(yī)厘米的寬度上，挖一(yī)千米深度，雙方才能讓數字化的道路走得更快、更紮實。
轉載來源：酒管财經 · 王杉杉
