8月14日晚間，一(yī)公衆号發布訃告稱美一(yī)好品牌管理公司創始人，在駕駛蔚來ES8汽車(chē)啓用自動駕駛功能(NOP領航狀态)後，在沈海高速發生(shēng)交通事故，不幸逝世。此事經發酵之後引起多方關注，據了解，目前警方已經介入調查，盡管責任是否歸于誰還未有結論，但蔚來汽車(chē)無疑再次成爲輿論中(zhōng)心。
邁點注意到，智能新科技的應用目前在各行業都在迅猛發展，衣食住行等相關産業尤甚。以酒店(diàn)業爲例，早在十幾年前，就有觀點認爲酒店(diàn)數字化智能化将是未來不可避免的大(dà)趨勢之一(yī)。2015年，日本人澤田秀夫在九州島長崎縣創辦了世界上第一(yī)家機器人酒店(diàn)Henn-na(怪異酒店(diàn))，設置了80多個機器人維持正常運轉，此舉打破了世界吉尼斯世界紀錄，也是最早大(dà)規模運用智能科技的酒店(diàn)之一(yī)。
從目前來看，酒店(diàn)數字化已經是大(dà)勢所趨，大(dà)多數酒店(diàn)都開(kāi)始探索數字化、智能化在酒店(diàn)實際經營管理和對客服務中(zhōng)的應用，但蔚來汽車(chē)的事件告訴我(wǒ)們，新技術的應用依然需要長時間的檢測和思考，否則仍然存在一(yī)定的安全隐患。
事實上，上文中(zhōng)提到的Henn-na酒店(diàn)也正在遭遇智能科技帶來的麻煩。根據華爾街日報報道，酒店(diàn)所雇傭的243個機器人員(yuán)工(gōng)，半數将“慘遭裁撤”，其原因一(yī)方面源于機器人服務的日益僵化已經無法滿足消費(fèi)者的需求，另一(yī)方面則來自智能科技升級成本已經超過了原有的經濟效益。
盡管當下(xià)酒店(diàn)數字化的應用日益廣泛，關于數字化的讨論也不斷增加，但大(dà)多數酒店(diàn)的數字化依然是“被束縛的”，其明顯表現是智能化産品的“過度強調”。誠然，智能産品完成了酒店(diàn)在對客服務以及客人消費(fèi)體(tǐ)驗上的升級，可是“流于表面”的數字化并不能産生(shēng)聚合作用，想要真正實現酒店(diàn)數字化升級，且可以規避酒店(diàn)在數字化應用中(zhōng)的風險，仍需行業繼續探索。
酒店(diàn)數字化“誤區”正在越走越深?
數字概念在酒店(diàn)業中(zhōng)的運用可以追溯到20世紀80年代，威斯汀酒店(diàn)在1981年IBM發售第一(yī)台PC之時就實時跟進推出了主流信用卡和結賬服務;假日酒店(diàn)在1995年引入在線預訂功能;智選假日酒店(diàn)和Promus酒店(diàn)則率先爲顧客提供了實時的中(zhōng)央預定服務…
事實上，邁點注意到，在酒店(diàn)與信息技術鏈接的短短幾年間，酒店(diàn)數字化就已經衍生(shēng)出兩條路徑：一(yī)條是聚焦于酒店(diàn)自身的經營管理，以優化信息處理，對客服務等的數字化運營;另一(yī)條則是聚焦于用戶的消費(fèi)需求，以減短消費(fèi)流程，提升用戶體(tǐ)驗的數字化應用。
從某種角度來說，這兩條路在酒店(diàn)數字化改造過程中(zhōng)應該是“互爲表裏”的關系，但從目前來看，其平衡已經被打破，其原因有三點：
其一(yī)是消費(fèi)升級背景下(xià)新消費(fèi)者成爲酒店(diàn)業“拉攏”的主要對象。以90後、00後爲代表的新一(yī)代消費(fèi)者的消費(fèi)需求呈現多變、好奇導向和愛好導向等多重特點，酒店(diàn)則需要運用新技術打造更爲豐富的住宿體(tǐ)驗來吸引消費(fèi)者;
其二是打造數字産品的企業不斷增加和成熟。以華爲、騰訊爲例的互聯網大(dà)廠均開(kāi)始涉獵數字化産業，如打造全屋智能方案等;
其三則是疫情推動了無接觸服務的興起，數字化則成爲實現的一(yī)種必要手段。
在這三重作用下(xià)，酒店(diàn)數字化的發展之路似乎正在“越走越窄”，其表現一(yī)爲酒店(diàn)産品過于依賴智能設備。在智能設備飛速發展的當下(xià)，不少酒店(diàn)已經完成了從入住到離(lí)店(diàn)、從智能門鎖到機器人的改造升級，但在此過程中(zhōng)，酒店(diàn)自身的産品特色卻受到弱化，從而無法形成強有力的品牌競争力;
表現二是部分(fēn)酒店(diàn)重産品輕服務的數字化應用理念。智能設備的運用減少了消費(fèi)者和酒店(diàn)員(yuán)工(gōng)之間的接觸，無形中(zhōng)也拉遠了酒店(diàn)與住戶的距離(lí)，作爲以服務爲主導的酒店(diàn)來說，百害而無一(yī)利;
表現三是對客實現數字化，但酒店(diàn)經營管理方式依然傳統。“酒店(diàn)系統需要不間斷的維護和升級。”某高星酒店(diàn)總經理坦言，目前很多酒店(diàn)的後台數據繁雜(zá)且邏輯混亂，很難從中(zhōng)獲得有效的信息助力酒店(diàn)發展。
在此背景下(xià)，酒店(diàn)數字化再次面臨轉型。
酒店(diàn)數字化應該如何轉型?
在賈森(sēn)·艾博年、布萊恩·曼甯共同撰寫的《商(shāng)業新模式：企業數字化轉型之路》中(zhōng)提到企業在開(kāi)始數字化變革之前，需要了解自身的數字化程度。
書(shū)中(zhōng)将企業的數字化劃分(fēn)爲5個層次，分(fēn)别爲初始期、反應期、進展期、沉浸期和變革期。邁點注意到，當下(xià)酒店(diàn)業的數字化正處于沉浸期向變革期邁進時期，即在滿足用戶需求打造數字化個性體(tǐ)驗的同時也要建立全新的數字化組織架構，實現全渠道的數字化。
有業内人士指出，當下(xià)的酒店(diàn)要精準理解、推動和實施“數字化轉型”，其核心要素并不是技術，而是人——重塑酒店(diàn)與客戶、與員(yuán)工(gōng)之間的關系。
不少酒店(diàn)集團正在做這樣的嘗試。
如佛山皇冠假日酒店(diàn)在2017年11月上線藍(lán)豆雲工(gōng)程管家，助力酒店(diàn)工(gōng)程管理優化，既提高了維修效率又(yòu)降低了工(gōng)程成本;中(zhōng)旅酒店(diàn)集團上線了數據平台，實現了全鏈條數據源歸集、實時更新、降本增效，打造集約化運營核心能力;聖爵菲斯酒店(diàn)則利用某智能酒旅服務系統搭建了一(yī)套完整的會員(yuán)框架，并根據酒店(diàn)會員(yuán)情況設計全新的會員(yuán)體(tǐ)系，通過後台數據精細化分(fēn)析會員(yuán)消費(fèi)狀态，實現會員(yuán)的信息維護和活動營銷;溫德姆酒店(diàn)集團也在數字化方面進行了多種嘗試，如通過遷移到雲端的方法将核心預定和物(wù)業管理系統現代化等。
酒店(diàn)數字化需要警惕什麽?
盡管在前文我(wǒ)們提到過“數字化”正在成爲中(zhōng)國酒店(diàn)業走向未來的必經之路，但在發展過程中(zhōng)，部分(fēn)酒店(diàn)對于數字化過于依賴而導緻“誤入歧途”，而延誤了酒店(diàn)的良性發展。那麽在酒店(diàn)完成平台化系統化數字化之後，是否就不會出現這樣的問題呢?答案顯然是否定的。事實上，在酒店(diàn)實現數字化的過程中(zhōng)，仍然有幾點需要注意：
其一(yī)是認知(zhī)層面。從某種角度來說，數字化隻是酒店(diàn)經營管理和服務的手段之一(yī)，并非全部，因此在酒店(diàn)進行數字化改造的同時，依然要以“營收比率”、“客戶體(tǐ)驗感”、“經營便利度”等爲重要坐标進行思考，從而進行合理的數字化改造調配。
其二是風險層面。首先是對客服務中(zhōng)，數字化運用中(zhōng)是否會帶來相應的潛在風險，如正在使用的智能設備失效等;其次是酒店(diàn)經營管理中(zhōng)對于客人和公司的信息安全風險，近年來關于酒店(diàn)信息洩漏的問題時常發生(shēng)，而根據集團影響力的擴大(dà)，信息問題也愈發重要。
其三是對酒店(diàn)可持續的探索。盡管當下(xià)數字化正在成爲酒店(diàn)必修的“内功”，但簡單的數字化改造絕不是終點，酒店(diàn)仍然需要繼續探索科技的新型展現方式，這就要求酒店(diàn)經營管理者要時刻關注科技行業的新動态，并積極思考與酒店(diàn)的連接方式。
酒店(diàn)數字化未來趨勢如何?
伴随着科技的爆發和更廣泛的應用，酒店(diàn)與數字化的觸點仍在不斷增加，從智能設備的普及到新式智能場景的打造，從管理系統的升級到全渠道運營的數字呈現，未來酒店(diàn)數字化的改造升級必然會呈現新的發展态勢。
産品數字化升級，以科技爲導向的酒店(diàn)品牌或将大(dà)規模出現
以“黑科技”爲噱頭的酒店(diàn)早已批量出現，擁有90%機器人員(yuán)工(gōng)的日本Henn-Na酒店(diàn)是一(yī)例，阿裏在杭州推出的科技酒店(diàn)品牌菲住布渴也是一(yī)例，這些依托新興科技而進行賦能産品的酒店(diàn)在科技大(dà)爆發的未來或将持續增加，而中(zhōng)國酒店(diàn)市場或許将因此迎來一(yī)批掌握核心技術的新玩家。
服務數字化改造，數字産品的應用範圍更加廣泛
事實上，智能設備的使用仍然是酒店(diàn)實現數字化的不可或缺的方法論之一(yī)，但與當下(xià)的自主預定或是機器人送餐服務不同，未來酒店(diàn)在服務層面的數字化改造或将更加升級，表情控制、聲音控制甚至是腦波控制在科技的支持下(xià)都可以成爲酒店(diàn)服務的一(yī)部分(fēn)，從而讓客戶的體(tǐ)驗升級。
場景數字化，打破時間空間的界限
數字化場景當下(xià)的應用并不算廣泛，一(yī)方面是因爲逼真的場景體(tǐ)驗大(dà)多需要借助外(wài)部設備(VR、3D投影等)，另一(yī)方面則是因爲目前的場景仍然囿于視覺的沖擊，無法真正實現五感的鏈接。那麽未來在數字化不斷應用的場景下(xià)，是否可以通過科技完成場景的完美還原，從視覺、聽(tīng)覺、嗅覺甚至是觸覺等方面還原體(tǐ)驗的真實感?另外(wài)，若場景數字化大(dà)規模使用，酒店(diàn)或許可以在一(yī)定程度上降低建造成本。
自有平台數字化，新型酒店(diàn)管理系統或将不斷出現
酒店(diàn)數字化升級的重要方向之一(yī)就是使酒店(diàn)管理不再繁瑣，将營銷、渠道和産品做到集中(zhōng)化管理，在業務和運營方面将各平台系統達到高度融合，形成生(shēng)态運營标準，實現可複制化。從系統設置層面來說，在科技進步的态勢下(xià)，新型的更便捷的酒店(diàn)管理系統或将出現，成爲酒店(diàn)數字化管理“利器”。
跨界平台數字化，打通電(diàn)商(shāng)、景區等多行業的數字鏈接
數字化并非酒店(diàn)專屬。據了解，在數字浪潮下(xià)，各行各業均開(kāi)始了數字化的探索，如文旅景區、電(diàn)商(shāng)博物(wù)館等等。而在數字鏈接下(xià)，行業與行業之間的壁壘愈發模糊，交流也逐漸增多，這爲酒店(diàn)跨界提供了便利的條件。因此在數字化持續發展的未來，酒店(diàn)或将依托數字化與多維平台産生(shēng)交互，打通電(diàn)商(shāng)、景區、博物(wù)館等多行業的通路，從而獲得可持續發展。
經濟的爆發和科技的發展是人類前進的立足之本，也是酒店(diàn)業不斷發展的“源動力”之一(yī)。而後疫情時代，酒店(diàn)的數字化改造在消費(fèi)升級和消費(fèi)需求日新月異的當下(xià)顯得尤爲迫切。
但是，仍需行業警惕和思考的是，在酒店(diàn)數字化智能化的過程中(zhōng)，依然要時刻關注智能科技的在實際應用中(zhōng)的安全風險，打造更加安全的酒店(diàn)數字化之路。
轉載來源：邁點網 · 曹沁
