酒店(diàn)隻有(yǒu)制定了由數字化計劃、數字化技(jì )術、數字化協作(zuò)和數字化組織這四方面組成的戰略，并配套實施細則，才有(yǒu)可(kě)能(néng)創造出數字化運營環境，開展數字化運營工(gōng)作(zuò)。

  數字化運營是指企業基于數字化管理(lǐ)模式下的運營過程。數字化管理(lǐ)是指利用(yòng)計算機、通信、網絡等技(jì )術，通過統計技(jì )術量化管理(lǐ)對象與管理(lǐ)行為(wèi)，實現研發、計劃、組織、生産(chǎn)、協調、銷售、服務(wù)、創新(xīn)等職能(néng)的管理(lǐ)活動和方法。具(jù)有(yǒu)三個特點，即數字化、可(kě)視化和智能(néng)化。受新(xīn)冠疫情影響，各行各業都加快了數字化轉型的步伐。

  在石基信息等6家機構發布的《2021年中(zhōng)國(guó)酒店(diàn)業數字化轉型趨勢報告》中(zhōng)，将企業的數字化轉型分(fēn)為(wèi)朦胧期、反應期、進展期、沉浸期和成熟期五個不同階段。

  目前，從中(zhōng)國(guó)酒店(diàn)業數字化轉型發展的現狀來看，中(zhōng)國(guó)酒店(diàn)業總體(tǐ)處于反應期階段，隻有(yǒu)少部分(fēn)處于進展期階段。

  酒店(diàn)向數字化運營轉型的4個方面

  酒店(diàn)開展數字化運營工(gōng)作(zuò)，不是簡單地通過局部的智能(néng)化管理(lǐ)或建立數據分(fēn)析體(tǐ)系就能(néng)夠完成的，而是一項複雜的系統工(gōng)程，需要從數字化計劃、數字化技(jì )術、數字化協作(zuò)和數字化組織四個方面來完成。也就是說，酒店(diàn)隻有(yǒu)制定了由這四個方面組成的數字化實施戰略，并配套實施細則，才有(yǒu)可(kě)能(néng)創造出數字化運營環境，開展數字化運營工(gōng)作(zuò)。

  首先，來看數字化計劃。數字化計劃是指酒店(diàn)為(wèi)實現數字化運營所制定的戰略和戰術計劃，包括投資預算、項目内容、完成時間、目标效果等。

  計劃制定中(zhōng)應結合酒店(diàn)實際，在現有(yǒu)信息化工(gōng)作(zuò)的基礎上來完成。對酒店(diàn)而言，無論檔次高低或規模大小(xiǎo)，其核心産(chǎn)品都是食、宿、娛，數字化運營要圍繞着這三個核心産(chǎn)品來制定計劃，從而達到從品牌、服務(wù)、營銷到收益的全方位提升。例如，客房服務(wù)的數字化運營工(gōng)作(zuò)要體(tǐ)現在從客房部門的管理(lǐ)到與前台、工(gōng)程、保安(ān)、财務(wù)等部門的協調，包括OTA平台的客評管理(lǐ)，都要形成高度一緻的數字化運營管理(lǐ)體(tǐ)系，并通過信息管理(lǐ)系統把各自碎片式的數據整合起來，通過可(kě)視化或智能(néng)化等方式為(wèi)酒店(diàn)提供管理(lǐ)決策服務(wù)。

  其次，是數字化技(jì )術。數字化技(jì )術是指通過應用(yòng)數字化互聯網技(jì )術、大數據和計算機軟件系統來為(wèi)酒店(diàn)提供運營管理(lǐ)服務(wù)。

  酒店(diàn)是以提供服務(wù)産(chǎn)品為(wèi)主的企業，無形的服務(wù)産(chǎn)品占有(yǒu)較大的比重，無論是前台、客房、餐飲還是康樂服務(wù)，最大的特點是顧客參與到這些服務(wù)産(chǎn)品生産(chǎn)的整個過程當中(zhōng)，而不是由服務(wù)人員單獨來完成這些産(chǎn)品的生産(chǎn)，這一點與制造企業不同。例如，顧客到餐廳就餐，從引領顧客入位到顧客用(yòng)完餐後離開，整個服務(wù)過程體(tǐ)現為(wèi)點菜、倒茶、上菜、收盤和結賬等，自始至終是由服務(wù)人員和顧客共同來完成的。正是這一特點，形成了酒店(diàn)不同服務(wù)産(chǎn)品之間的屬性存在着一定的差異，由此分(fēn)設出前廳、營銷、客房、餐飲、康樂等直接服務(wù)于顧客的一線(xiàn)部門和工(gōng)程、保安(ān)、人力資源、财務(wù)等二線(xiàn)保障部門。

  在數字化技(jì )術的應用(yòng)中(zhōng)，每個部門都應該有(yǒu)适合工(gōng)作(zuò)需要的信息化管理(lǐ)系統，如前台的PMS、收益管理(lǐ)部門RMS、營銷部門CRS、餐飲管理(lǐ)、财務(wù)管理(lǐ)以及人力資源HRM等信息化管理(lǐ)系統。除此之外，營銷和收益管理(lǐ)還需要OTA等在線(xiàn)分(fēn)銷系統大數據的分(fēn)析工(gōng)具(jù)，以此來進行精(jīng)準營銷和靈活定價。由此看出，數字化技(jì )術的運營僅僅依靠酒店(diàn)自身是無法完成的，需要在設立信息化技(jì )術部門的基礎上，通過與信息化系統制造商(shāng)合作(zuò)來共同完成這項工(gōng)作(zuò)。對酒店(diàn)集團來說，一般都有(yǒu)信息化技(jì )術管理(lǐ)部門，并設有(yǒu)CIO崗位，具(jù)備一定的運營基礎;但對單體(tǐ)酒店(diàn)而言，由于信息化技(jì )術管理(lǐ)的基礎薄弱，要完成數字化技(jì )術運營的轉型，還任重而道遠(yuǎn)，需要逐步來實施。

  再次，是數字化協作(zuò)。數字化協作(zuò)是指如何使酒店(diàn)各個部門的信息化管理(lǐ)系統有(yǒu)效地對接并形成一個整體(tǐ)。

  數字化協作(zuò)工(gōng)作(zuò)，是把酒店(diàn)不同部門和不同産(chǎn)品從兩個維度來實現整體(tǐ)的統一，以此優化工(gōng)作(zuò)流程，降低成本費用(yòng)和提高工(gōng)作(zuò)效率。這項工(gōng)作(zuò)的難點不在于部門和産(chǎn)品之間的系統技(jì )術對接層面，而是在于不同崗位人與人之間通過數字化鏈接的工(gōng)作(zuò)協調。如何打破原有(yǒu)固化的傳統管理(lǐ)模式，使不同部門人員之間的數字化運營工(gōng)作(zuò)協調一緻，才是要解決的關鍵問題。例如，數字化信息系統會根據酒店(diàn)客房數量的多(duō)少和房間面積大小(xiǎo)來核定客房服務(wù)人員的編制和規定打掃每一間房的合理(lǐ)時間，以此通過優化用(yòng)工(gōng)來降低人工(gōng)成本;當顧客向服務(wù)中(zhōng)心報修空調不制冷後，系統也會很(hěn)快做出反應，要求工(gōng)程人員在規定的時間到達房間并開始維修等，都需要酒店(diàn)工(gōng)作(zuò)人員來适應新(xīn)的技(jì )術管理(lǐ)模式。

  最後是數字化組織。數字化組織是指在數字化運營戰略實施中(zhōng)所要建立的酒店(diàn)集團或酒店(diàn)針對這項工(gōng)作(zuò)的最高管理(lǐ)組織。

  對酒店(diàn)集團來說，這一組織可(kě)能(néng)是集團組建的數字化運營管理(lǐ)部門，也可(kě)能(néng)是信息技(jì )術管理(lǐ)部門，而在單體(tǐ)酒店(diàn)，應該由總經理(lǐ)牽頭成立數字化運營小(xiǎo)組，由不同部門的負責人組成，推動數字化運營工(gōng)作(zuò)的開展。同時，還應設立信息化管理(lǐ)部門或崗位，配備專業人員，負責數字化運營工(gōng)作(zuò)的技(jì )術和協調。

  酒店(diàn)數字化運營離不開專業人才

  酒店(diàn)要實現數字化運營，離不開對數字化人才的培養。2021年初，教育部在最新(xīn)的高職院校招生目錄中(zhōng)，将原有(yǒu)酒店(diàn)管理(lǐ)專業升級更名(míng)為(wèi)“酒店(diàn)管理(lǐ)與數字化運營”，說明在人類社會步入數字化時代的同時，酒店(diàn)的運營也将面臨着向數字化轉型，數字化人才的培養與儲備将成為(wèi)推進數字化轉型的關鍵。這裏所說的數字化人才不是指從事信息化技(jì )術工(gōng)作(zuò)的專業人員，而是指未來與數字化運營相關的酒店(diàn)各崗位人員。這些人員無論從理(lǐ)論上還是實踐上，都要掌握其所在崗位數字化運營的原理(lǐ)和方法，并熟練使用(yòng)相應的信息化管理(lǐ)系統來完成工(gōng)作(zuò)。

從某種角度看，在酒店(diàn)管理(lǐ)專業增加數字化運營，也是希望酒店(diàn)管理(lǐ)專業培養出更多(duō)符合時代要求的綜合型人才。過去，酒店(diàn)管理(lǐ)專業的學(xué)生學(xué)習到的主要是文(wén)科(kē)方面的知識，很(hěn)少接觸到理(lǐ)科(kē)方面的知識。數字化運營的提出，就需要學(xué)生在學(xué)習文(wén)科(kē)知識的同時，還要學(xué)習一定的理(lǐ)科(kē)知識，以便能(néng)夠勝任數據分(fēn)析工(gōng)作(zuò)，與數字化運營接軌。

  總之，酒店(diàn)推行數字化運營，面臨的主要問題是數字化專業人才的供給問題，這一問題如果得不到有(yǒu)效解決，也将成為(wèi)制約酒店(diàn)向數字化運營轉型的瓶頸。不過，随着我國(guó)高職院校對酒店(diàn)管理(lǐ)與數字化運營專業的設立，為(wèi)酒店(diàn)業培養和輸送更多(duō)的數字化專業人才将指日可(kě)待。

轉載來源：酒店(diàn)評論